做好金融消費者權(quán)益保護，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來，興業(yè)銀行踐行以人民為中心的發(fā)展思想，在信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中，堅持將提升客戶體驗作為經(jīng)營發(fā)展的立足點和出發(fā)點，不斷升級智慧運營能力，增強廣大金融消費者的獲得感、幸福感與安全感。
打通堵點 高效解決客戶急難愁盼問題
信用卡客戶在用卡過程中遇到問題時，往往首選撥打銀行客服熱線。但對于比較復(fù)雜的問題，以往客服人員需要轉(zhuǎn)交給專業(yè)團隊解決，受制于數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)壁壘，工單流轉(zhuǎn)速度慢，導(dǎo)致客戶往往需要等待較長時間，極大影響了客戶體驗。
為解決這一痛點，興業(yè)銀行信用卡中心于2022年初啟動消保中臺系統(tǒng)建設(shè)，并推動消保系統(tǒng)與客服系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信用卡客戶投訴單系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)，通過多節(jié)點、自動化的工作流模式，有效提升信用卡客訴協(xié)同處置效率。目前已實現(xiàn)80%以上的客服投訴單自動流轉(zhuǎn)，并支持信用卡中心回復(fù)意見的實時回傳，將每單投訴的平均處理時間縮短2天。
不僅如此，為推動客戶投訴前置化解，該行還研發(fā)上線了投訴相關(guān)預(yù)測模型。經(jīng)過三年運行、兩輪迭代優(yōu)化，目前該模型已具備良好的客戶投訴類別區(qū)分能力，識別準(zhǔn)確率接近60%。此外，該行信用卡中心正逐步規(guī)劃構(gòu)建覆蓋行內(nèi)外等多個投訴渠道的細(xì)分子模型，利用金融科技賦能消保全流程，推動消保工作提質(zhì)增效，提升客戶服務(wù)水平。
凝聚合力 維護金融消費市場秩序
在日常生活中，面對無法按時還款產(chǎn)生逾期，部分信用卡持卡人可能被網(wǎng)絡(luò)上所謂“60期免息分期”“結(jié)清上岸”等虛假誘導(dǎo)，落入非法代理“黑灰產(chǎn)”的陷阱?！昂诨耶a(chǎn)”人員教唆消費者或假借消費者名義發(fā)起大量不實投訴舉報，甚至試圖利用違法手段逃避債務(wù)責(zé)任，事實上不僅可能使消費者面臨財產(chǎn)損失和個人信息泄露風(fēng)險，也侵占了普通消費者正常維權(quán)資源，擾亂了金融市場正常秩序。
對此，興業(yè)銀行信用卡中心積極探索智能化產(chǎn)品應(yīng)用，借助聲紋比對技術(shù)，結(jié)合人臉識別技術(shù)辨別虛假客戶身份，目前已實現(xiàn)遠(yuǎn)程身份識別工具與消保系統(tǒng)實時對接，維護正常的金融消費者維權(quán)秩序。同時，該行還在興業(yè)生活A(yù)pp公布信用卡客戶投訴電話、郵箱、處理流程等內(nèi)容，進(jìn)一步暢通客戶投訴維權(quán)渠道，希望廣大消費者，通過正規(guī)渠道表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)。
“對于與非法代理黑中介勾結(jié)、以逃廢債為目的的惡意投訴，我行將堅決予以回?fù)?，營造公平公正、誠信有序的金融環(huán)境?！痹撔行庞每ㄖ行南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。
創(chuàng)新宣教 打通消?！白詈笠还铩?/strong>
客戶在哪里，服務(wù)就延伸到哪里。金融知識普及教育宣傳是金融消保的重要內(nèi)容，在平臺多樣化、流量分散化的當(dāng)下，興業(yè)銀行信用卡中心緊跟數(shù)字時代發(fā)展趨勢，創(chuàng)新運用數(shù)字化工具，構(gòu)建新媒體傳播矩陣，開展了一系列形式多樣的金融知識普及教育宣傳活動，打通金融宣教“最后一公里”。
在微信服務(wù)號、視頻號、微博等線上渠道，興業(yè)銀行信用卡中心針對不同客戶群體持續(xù)豐富宣教文案和形式，提醒廣大消費者保護個人金融信息安全，提升金融素養(yǎng)與風(fēng)險防范意識。例如，為做好新市民金融服務(wù)工作，在興業(yè)生活A(yù)pp開設(shè)“新市民”專區(qū)，發(fā)布“新市民小課堂”，普及金融知識，切實增強新市民獲得感、安全感。
此外，考慮到老年客群存在手機使用不便等困擾，興業(yè)銀行還特別開發(fā)“興業(yè)生活A(yù)pp安愉版”，簡化頁面排版，聚焦于老年人常用的查賬還款、智能客服、手機支付等功能，降低操作難度，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，更好地享受金融科技發(fā)展的紅利，做好養(yǎng)老金融大文章。
“保護消費者權(quán)益無小事。我們將堅守金融為民本色，持續(xù)提升消保工作數(shù)字化、智能化水平，以實際行動助力消費者美好生活?！迸d業(yè)銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
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