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【環(huán)球時報綜合報道】伴隨著“叮咚”的門鈴聲，家住洛杉磯的美國人Shelly知道自己的包裹到了。去年11月24日的“黑色星期五”，Shelly在電商平臺下單一臺中國石頭科技公司的掃地機器人。3天后，她就收到了包裝完整的產(chǎn)品。但Shelly不知道的是，在她點擊鼠標付款的那一刻，一個龐大的供應鏈網(wǎng)絡被激活了。這臺掃地機器人3個月前就已經(jīng)在中國廣東省惠州市的工廠生產(chǎn)出來。此后，它耗時一個月“遠渡重洋”，趕在“黑五”前一個月被碼放在美國西海岸的海外倉靜候買家。這一網(wǎng)絡以中國強大的制造能力為基礎，通過快速發(fā)展的跨境電商，覆蓋眾多國家和數(shù)以億計的消費者。

制造業(yè)和外貿(mào)的新引擎

2023年是中國跨境電商爆發(fā)的一年。中國海關(guān)總署的數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國跨境電商進出口2.38萬億元，增長15.6%。其中，出口1.83萬億元，增長19.6%。在這一年，以Temu、希音等為代表的跨境電商，在海外市場開始成為不容忽視的中國力量。

《日本經(jīng)濟新聞》報道稱，今年1月，中國電商平臺Temu在日本的用戶量超過1500萬。Temu進入日本6個月來，用戶數(shù)量超過日本傳統(tǒng)三大電商平臺平均用戶數(shù)量的50%以上。美國《華爾街日報》去年年底則援引研究公司Apptopia的數(shù)據(jù)稱，美國消費者在Temu上花費的時間幾乎是在亞馬遜等主要競爭對手的應用程序上花費時間的兩倍。

跨境電商平臺的快速成長為中國制造業(yè)出海提供了全新的商業(yè)基礎設施。天津一家跨境電商公司的負責人陳晨對《環(huán)球時報》記者表示，由中國企業(yè)自己搭建的全球通道在營銷、物流等支持上，都更加貼近企業(yè)的實際情況，為中國制造的轉(zhuǎn)型乃至形成獨特的全球競爭力提供了有力支撐。

中國信息協(xié)會常務理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力對《環(huán)球時報》記者表示，跨境電商快速發(fā)展為中國制造業(yè)和外貿(mào)帶來前所未有的機遇。中國制造的商品以其卓越的性價比和多樣化贏得全球消費者青睞，跨境電商打破地域限制，讓中國商品能夠更快速便捷地進入全球市場，滿足消費者對高品質(zhì)、個性化產(chǎn)品的需求，同時也推動中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，從大規(guī)模生產(chǎn)轉(zhuǎn)向更加靈活、定制化的生產(chǎn)模式。對于外貿(mào)而言，跨境電商降低交易成本、提高交易效率，為中企拓展海外市場提供新路徑?？梢哉f，跨境電商的崛起成為中國制造業(yè)和外貿(mào)發(fā)展的新引擎。

在售后服務上下力氣

石頭科技2018年進入美國市場，起初銷售量比較小，售后服務需求也不多，隨著銷售量的提升，用戶售后需求不斷增加。

石頭科技選擇的方向是自建售后團隊。公司負責全球市場的售后負責人鄧生對《環(huán)球時報》記者表示，去年他曾帶領(lǐng)團隊在美國待了3個月，專門跟進客戶提出的售后需求。2020年開始，石頭科技在北美電商平臺銷售的基礎上，搭建了自己的售后服務體系，選取多家專業(yè)售后服務公司，建立了統(tǒng)一標準化的售后流程體系。如果消費者發(fā)起退換貨，公司會采用上門取件方式，將產(chǎn)品運到在美國設置的線下維修站維修。

能夠在海外下大力氣自建售后體系的企業(yè)與品牌仍是少數(shù)，尤其在大量中國中小型制造商以“全托管”模式跟隨跨境電商平臺走出去的背景下。中國跨境電商平臺正在努力提升服務水平。例如，希音在全球多個主要市場布局了物流配送中心，TikTok也開始在美建立物流和倉儲運營中心。這些跨境電商平臺還推出了免運費退貨等一系列活動，以解決消費者網(wǎng)購的后顧之憂。

盡管如此，美國網(wǎng)站“Bestlife”近日發(fā)布的一篇報道稱，不少消費者反映，Temu等跨境電商平臺的退貨流程比較麻煩。平臺政策要求，任何被商家標記為不可退貨的商品都不允許退貨，因此買家需要謹慎識別。此外，美國消費者反映的問題還包括包裹無法投遞、費用不明、訂單混淆和客戶服務較差等。

有日本消費者表示，由于銷售的產(chǎn)品多是從中國發(fā)貨，中國跨境電商平臺的物流速度相對較慢，有時需要4-6天才能送達。和亞馬遜等對手相比，包裝也略顯簡陋。

售后服務體系的不完整已經(jīng)成為中國制造通過跨境電商平臺出海的短板之一。電子商務平臺運營商焦點科技的產(chǎn)品設計總經(jīng)理盧頤對《環(huán)球時報》記者表示，日用品和服裝退換貨相對簡單。但當通過跨境電商銷售的是熱水器、凈水器等需要專業(yè)人士上門安裝、維修的產(chǎn)品時，這樣的售后服務推進步伐仍然較慢。

“通過電商平臺銷售產(chǎn)品，尤其是來自于海外的品牌一個特點是和消費者的粘性比較弱，”鄧生告訴記者，很多人覺得東西壞了是一件很倒霉的事情，但如果能夠通過標準化、有溫度的服務，讓消費者體驗到“壞事變好事”，也能增加產(chǎn)品和消費者黏性，品牌出海慢慢就在當?shù)卣痉€(wěn)腳跟了。

向更高質(zhì)量發(fā)展，要克服挑戰(zhàn)

隨著以全球速賣通、希音、Temu為代表的中國跨境電商平臺的全球影響力不斷提升，通過提升服務水平等方式走高質(zhì)量發(fā)展之路已成共識。

財經(jīng)評論員張雪峰對《環(huán)球時報》記者表示，現(xiàn)在，跨境電商需要更加注重品牌建設、供應鏈優(yōu)化和服務提升，才能在激烈的競爭中脫穎而出。“高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵在于提升核心競爭力，而不僅僅是追求規(guī)模擴張。”

跨境電商專家張周平對《環(huán)球時報》記者表示，在服務領(lǐng)域，中國跨境電商平臺仍面臨兩大挑戰(zhàn)：一是本土售后服務團隊的建設；二是售后服務專業(yè)性的問題。平臺要在海外更好的做好售后服務，在銷售國建設一支本土的售后服務團隊至關(guān)重要，本地化的服務能夠使得平臺跟消費者更近，更了解當?shù)氐南M者需求。售后服務不僅是退換貨等問題，還有比如大件商品的上門售后服務等問題，這就需要售后服務團隊具有較強專業(yè)性才能做好服務。

朱克力認為，跨境電商還存在若干短板，需加大基礎設施建設投入，提高通關(guān)效率，優(yōu)化物流、信息流通道，降低企業(yè)運營成本，為跨境電商發(fā)展提供有力支撐；針對海外倉功能和服務水平有待提升的問題，需加強信息化建設和合規(guī)管理，建立完善的海外倉服務體系，推動整個供應鏈的優(yōu)化和發(fā)展。

除此之外，中國跨境電商平臺在海外發(fā)展中也要學會面對一些雜音干擾?！皻W洲議會希望采取行動應對來自中國的‘包裹泛濫’”，“德國編輯部網(wǎng)絡”14日報道稱，中國跨境電商平臺越來越受到歐洲消費者的歡迎。目前每天有約20萬個Temu商品包裹直接運往德國。報道援引德國聯(lián)邦議院內(nèi)部市場和消費者保護委員會主席安娜·卡瓦齊尼的話稱，有研究表明，60%的跨境電商進口產(chǎn)品違反了歐盟規(guī)定。德國聯(lián)邦政府計劃以更嚴格的市場監(jiān)管和海關(guān)程序來應對，對進口商品進行全面管制。