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個(gè)人信息被泄露以及由此帶來(lái)的麻煩甚至騷擾是非常常見的事情了，但是我們的信息究竟是怎樣泄露的，又是怎樣到了不法分子手里的呢？上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局查處的一系列貸款中介黑色鏈條案，比較完整地揭開了個(gè)人信息從被泄露到被利用的過(guò)程。

上海市有不少消費(fèi)者近期經(jīng)常能接到號(hào)稱銀行工作人員打來(lái)的電話。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng) 陳歡歡：通話中，對(duì)方能非常精準(zhǔn)地講出你的姓名、家庭地址、工作單位等個(gè)人隱私信息。前期對(duì)騷擾電話的類型進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，我們發(fā)覺目前在貸款中介行業(yè)，騷擾電話問題比較突出，我們非常想知道消費(fèi)者的個(gè)人信息為什么會(huì)流入到這些商家手中。

執(zhí)法人員對(duì)貸款中介行業(yè)的多家公司初步調(diào)查后，首先鎖定了一家貸款中介進(jìn)行突擊執(zhí)法檢查，當(dāng)場(chǎng)在這家公司負(fù)責(zé)人的手機(jī)和工作電腦中發(fā)現(xiàn)大量購(gòu)買來(lái)的消費(fèi)者個(gè)人信息。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng) 陳歡歡：這個(gè)公司的負(fù)責(zé)人以2888塊錢的價(jià)格購(gòu)買了4萬(wàn)多條消費(fèi)者個(gè)人信息。購(gòu)買的信息當(dāng)中包含消費(fèi)者的姓名、電話、工作單位、家庭住址等一些非常隱私的信息。

2800多塊錢買了4萬(wàn)多條消費(fèi)者個(gè)人信息，約合每條信息幾分錢，它卻包含了消費(fèi)者的諸多隱私，關(guān)乎消費(fèi)者的個(gè)人安全。然而這家貸款中介公司購(gòu)買海量個(gè)人信息后，就像“一魚三吃”一樣，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行多維度轟炸式騷擾。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng) 陳歡歡：第一種是通過(guò)人工撥打騷擾電話的方式。第二種是通過(guò)AI群呼語(yǔ)音系統(tǒng)向消費(fèi)者撥打騷擾電話。一個(gè)AI群呼賬號(hào)每天可以向消費(fèi)者撥打3000到3500個(gè)左右騷擾電話。第三種是通過(guò)短信群發(fā)平臺(tái)向消費(fèi)者發(fā)送騷擾短信。一個(gè)群發(fā)平臺(tái)賬號(hào)可以向消費(fèi)者每天發(fā)送22萬(wàn)條的騷擾短信，而且價(jià)格極其便宜，花了8400塊錢，核算到每條騷擾短信的成本也就三四分錢。

執(zhí)法人員告訴記者，這家貸款中介非法使用消費(fèi)者個(gè)人信息的三種方式中，通過(guò)AI群呼語(yǔ)音系統(tǒng)騷擾消費(fèi)者的方式，引起了他們重點(diǎn)關(guān)注。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級(jí)主辦楊智勇：雖然聽到的是女孩子的聲音，實(shí)際上是一個(gè)機(jī)器人，而非真人，使用了事先錄制好的語(yǔ)音模板進(jìn)行群呼撥打。其中話術(shù)是以中國(guó)平安貸款中心的名義，經(jīng)過(guò)后期的了解，和中國(guó)平安也沒有任何關(guān)聯(lián)。

記者注意到，這家貸款中介使用的“AI語(yǔ)音群呼系統(tǒng)”，不論消費(fèi)者如何回答，它都能對(duì)答如流，力求多角度窺探消費(fèi)者需求，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)中介辦理貸款。

采訪中記者在這套AI語(yǔ)音群呼系統(tǒng)的后臺(tái)看到，系統(tǒng)撥打時(shí)間上午從10點(diǎn)半到12點(diǎn)，下午從2點(diǎn)至6點(diǎn)。這套事先錄制好、成體系的語(yǔ)音話術(shù)，只要消費(fèi)者不掛斷電話，即便最初表示拒絕或是沒興趣，AI語(yǔ)音系統(tǒng)會(huì)根據(jù)相應(yīng)的關(guān)鍵詞，自動(dòng)推進(jìn)語(yǔ)音片段，誘導(dǎo)消費(fèi)者繼續(xù)溝通和對(duì)話。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級(jí)主辦楊智勇：如果消費(fèi)者直接提到了貸款的金額，系統(tǒng)就會(huì)直接將消費(fèi)者定義為A類，有貸款需求的客戶。如果消費(fèi)者給出了拒絕、否定或者不要貸款的態(tài)度，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地推下一條語(yǔ)音來(lái)進(jìn)一步誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款。消費(fèi)者只要提到了金額兩個(gè)字或者其他的設(shè)定好的關(guān)鍵詞語(yǔ)，系統(tǒng)會(huì)找到事先設(shè)定好的語(yǔ)音模板，進(jìn)一步咨詢消費(fèi)者名下是否有房，是否辦理過(guò)保險(xiǎn)。總而言之，這套語(yǔ)音話術(shù)針對(duì)各種情況都有一個(gè)預(yù)判。

記者還注意到，這套AI語(yǔ)音系統(tǒng)根據(jù)消費(fèi)者的通話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話輪次，以及和AI系統(tǒng)溝通中出現(xiàn)的一些關(guān)鍵詞，自動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行A—F六個(gè)級(jí)別的所謂“評(píng)級(jí)”。隨后，根據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果，再采取人工撥打電話的方式，進(jìn)一步騷擾消費(fèi)者，誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級(jí)主辦楊智勇：舉個(gè)例子來(lái)講，如果撥打的時(shí)間在十秒鐘以內(nèi)，對(duì)話輪次在兩輪以內(nèi)，包括可能有一些厭煩情緒，那么系統(tǒng)會(huì)定義成F級(jí)，也就是非意向客戶。如果撥打的時(shí)間在一分鐘到兩分鐘，對(duì)話輪次六到七輪，在對(duì)話的內(nèi)容中有一些貸款的需求，系統(tǒng)就會(huì)評(píng)為A級(jí)，判定為最高意向的客戶。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)統(tǒng)計(jì)的信息，在ABC三個(gè)主要類別里邊進(jìn)行人工回訪。

執(zhí)法人員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，AI語(yǔ)音群呼系統(tǒng)給消費(fèi)者打電話，往往都冒充不同銀行或保險(xiǎn)公司的個(gè)人貸款部門工作人員。

一位80多歲的消費(fèi)者，接聽電話中雖然一再表示自己耳聾，聽力不佳，但由于沒有掛斷電話，AI語(yǔ)音系統(tǒng)就一直在探尋他的資金需求，推銷貸款業(yè)務(wù)。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級(jí)主辦楊智勇：從后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)看，這通電話的撥打時(shí)長(zhǎng)是1分14秒，對(duì)話的輪次為10次。系統(tǒng)根據(jù)上述的情況，將此客戶歸為A類，也就是極具貸款意向的客戶。

這也就是說(shuō)，在接聽了AI語(yǔ)音系統(tǒng)打來(lái)的騷擾電話以后，因?yàn)橥ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)夠長(zhǎng)，對(duì)話輪次夠多，這位已經(jīng)80多歲退休的消費(fèi)者被AI判定為極具貸款意向的客戶，隨后他還可能接到貸款中介打來(lái)的人工騷擾電話。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級(jí)主辦楊智勇：一套AI語(yǔ)音系統(tǒng)可以理解成一個(gè)大的手機(jī)，撥打電話的費(fèi)用是非常低的，每分鐘只要一毛四，一天如果撥打3471個(gè)電話，費(fèi)用只需要37.3元，比養(yǎng)一個(gè)話務(wù)員的成本低太多了。中介實(shí)際上購(gòu)買了3個(gè)AI座席，根據(jù)我們前期的了解，一個(gè)座席每天可以最多撥打3500通電話，有3個(gè)就可以一天打10000通。

執(zhí)法人員初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一家貸款中介公司只要購(gòu)買AI語(yǔ)音群呼系統(tǒng)和多個(gè)座席賬號(hào)，就可以自動(dòng)批量地給消費(fèi)者撥打騷擾電話。

隨后，執(zhí)法人員順藤摸瓜，對(duì)開發(fā)和銷售這個(gè)AI語(yǔ)音群呼系統(tǒng)的平臺(tái)進(jìn)行摸排調(diào)查。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng) 陳歡歡：從我們這次現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)，這家AI群呼系統(tǒng)軟件公司的客戶遍布全國(guó)多個(gè)省市，有1200多個(gè)賬號(hào)購(gòu)買了這套AI群呼系統(tǒng)。

據(jù)了解，開發(fā)和銷售這款A(yù)I語(yǔ)音群呼系統(tǒng)的是一家網(wǎng)絡(luò)信息科技公司，在執(zhí)法檢查現(xiàn)場(chǎng)，執(zhí)法人員找到了大量購(gòu)買這款系統(tǒng)的相關(guān)賬戶和話費(fèi)充值記錄。

記者通過(guò)執(zhí)法記錄儀看到，這家公司的電腦中存有多家不同銀行關(guān)于金融貸款等內(nèi)容的話術(shù)模板。相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，他們的AI語(yǔ)音平臺(tái)，可以根據(jù)貸款中介公司等買家客戶的需求，定制語(yǔ)音話術(shù)。

記者在采訪中了解到，這個(gè)AI平臺(tái)銷往全國(guó)的1200多個(gè)賬號(hào)中，有一些買家是上海的貸款中介。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處副處長(zhǎng) 王振龍：我們對(duì)這家AI智能呼叫平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)上海有三十幾家貸款中介公司也曾經(jīng)購(gòu)買、使用了這個(gè)AI智能呼叫平臺(tái)。我們深入檢查，看看這三十幾家公司有沒有涉嫌非法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

執(zhí)法人員對(duì)購(gòu)買這款A(yù)I語(yǔ)音系統(tǒng)的上海貸款中介公司進(jìn)行深入調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多家貸款中介涉嫌非法購(gòu)買和使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

記者注意到，貸款中介公司非法購(gòu)買的消費(fèi)者個(gè)人信息，有的約合一兩分錢一條，有的則約合七八十塊錢一條。據(jù)了解，這些信息的價(jià)格和消費(fèi)者個(gè)人信息的隱私內(nèi)容和精準(zhǔn)度等方面密切相關(guān)。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng) 陳歡歡：首先是通過(guò)了AI群呼系統(tǒng)初篩的信息，都是有貸款需求的客戶。其次這個(gè)信息當(dāng)中包含的要素比較多，有客戶的姓名、電話、年收入等等精準(zhǔn)信息，還有這些消費(fèi)者對(duì)貸款金額的需求，甚至傾向于向哪家銀行貸款等等非常精準(zhǔn)的信息。

那么，這些涉及消費(fèi)者隱私、關(guān)乎消費(fèi)者切身利益和安全的大量個(gè)人信息，貸款中介公司是從哪兒得到的呢？

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng) 陳歡歡：這些貸款中介公司主要是通過(guò)出售個(gè)人信息的黃牛購(gòu)買個(gè)人信息。比如花了7500塊錢買了5000條消費(fèi)者個(gè)人信息，據(jù)黃牛講，這些個(gè)人信息都出自南銀法巴消金App的5000個(gè)注冊(cè)用戶；還有以3900元的價(jià)格買了3000條消費(fèi)者個(gè)人信息，出自太享貸App的注冊(cè)用戶個(gè)人信息；還有花3000元的價(jià)格買了2000條消費(fèi)者個(gè)人信息，出自一款名叫360借條App的注冊(cè)用戶信息。

據(jù)了解，貸款中介非法獲得大量消費(fèi)者的個(gè)人信息后，首先會(huì)把這些信息以文件的形式，上傳到AI語(yǔ)音群呼系統(tǒng)的后臺(tái)。

記者在采訪中了解到，這些貸款中介公司的辦公地點(diǎn)往往比較扎堆，這次查獲的5家涉案貸款中介都位于浦東的同一棟寫字樓內(nèi)。

記者查看相關(guān)執(zhí)法記錄儀時(shí)注意到，這些貸款中介公司內(nèi)隨處可見“個(gè)人汽車抵押貸款”等商業(yè)宣傳用語(yǔ)，這些和很多消費(fèi)者接到的騷擾電話內(nèi)容和短信內(nèi)容非常相似。此外，記者還注意到，一些貸款中介公司的墻上還懸掛巨大橫幅，赫然寫著“恭喜公司上月放款突破6000萬(wàn)”等字樣。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng) 韋浩：我們挖出了一條貸款中介后面的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。上游公司鉆研話術(shù)模板，開發(fā)AI語(yǔ)音群呼系統(tǒng)，為貸款中介提供定制服務(wù)。下游的貸款中介非法收集、使用消費(fèi)者信息，利用外呼的人工AI語(yǔ)音，冒充信貸部門誘導(dǎo)貸款。

據(jù)了解，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法部門持續(xù)在全市開展兩輪“清鏈”行動(dòng)，出動(dòng)450多名執(zhí)法人員，對(duì)全市的貸款中介進(jìn)行集中執(zhí)法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有48家貸款中介涉及非法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，冒用銀行名義開展貸款業(yè)務(wù)，這些行為侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

另?yè)?jù)了解，按相關(guān)法律規(guī)定，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門將買賣個(gè)人信息數(shù)量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的公司或個(gè)人，依法移送公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步處理。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì) 總隊(duì)長(zhǎng) 韋浩：“清鏈”行動(dòng)是今年民生領(lǐng)域鐵拳行動(dòng)的重點(diǎn)，我們希望通過(guò)這次的集中整治，解決老百姓比較頭疼的貸款中介電話騷擾問題，清除這條黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，給貸款中介行業(yè)敲響警鐘，警示他們必須合法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。

（總臺(tái)記者張蕓閆洪）