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12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳里，工作人員正在接聽(tīng)和回答群眾各類(lèi)問(wèn)題。

12345熱線(xiàn)“利企便民”，今年上半年人工電話(huà)接通率為98.8%。

12345熱線(xiàn)搭建起市民和政府的“連心橋”。

“太感謝12345熱線(xiàn)了，幫我解決了心頭大事！”

7月19日，市民黃瓊花感慨道。而這僅僅是12345熱線(xiàn)推動(dòng)解決千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)群眾急難愁盼問(wèn)題的一個(gè)縮影。近年來(lái)，為實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)給力，推動(dòng)部門(mén)發(fā)力，南寧市12345熱線(xiàn)在市委市政府的大力支持下，堅(jiān)持協(xié)同創(chuàng)新、綜合施策，努力在新時(shí)代服務(wù)民生工作中展現(xiàn)新?lián)?dāng)、實(shí)現(xiàn)新作為。

解決問(wèn)題　群眾訴求“有呼必應(yīng)”

市民黃瓊花提到的心頭大事，要從2021年6月說(shuō)起。當(dāng)時(shí)，黃瓊花致電12345熱線(xiàn)反映，她于2020年購(gòu)買(mǎi)了邕寧區(qū)江灣路6號(hào)陽(yáng)光城·麗景灣的一套房，交房時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋外的公共草坪比房子高出1米，導(dǎo)致房子變成地下室。

通過(guò)媒體反映后，開(kāi)發(fā)商提供兩個(gè)解決方案，因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題她都不是很滿(mǎn)意。為此，她致電12345熱線(xiàn)，希望相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

急群眾之所急。讓黃瓊花感到高興的是，12345熱線(xiàn)將工單轉(zhuǎn)派給五象新區(qū)管委會(huì)后，相關(guān)部門(mén)積極協(xié)調(diào)，最終開(kāi)發(fā)商將她的房屋更換到了5樓。

“暖心！”說(shuō)起12345熱線(xiàn)，就職于民主路小學(xué)的李老師深有感觸。今年2月6日起，李老師先后多次致電12345熱線(xiàn)，反映民主路小學(xué)校門(mén)口的人行道上，有一個(gè)標(biāo)有“公交候車(chē)亭”字樣的空電箱。該空電箱未上鎖，學(xué)生上下學(xué)容易撞到，存在安全隱患，李老師希望有關(guān)部門(mén)拆除該電箱。

隨后，12345熱線(xiàn)先后將事項(xiàng)轉(zhuǎn)派給多個(gè)部門(mén)。由于道路歷經(jīng)改擴(kuò)建，相關(guān)道路設(shè)施權(quán)屬不清，工單未能落實(shí)承辦單位。4月3日，熱線(xiàn)牽頭召集部門(mén)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)議明確了責(zé)任單位。4月4日，電箱拆除完畢。

“非常滿(mǎn)意?！崩罾蠋熣f(shuō)，他對(duì)12345熱線(xiàn)積極協(xié)調(diào)、部門(mén)迅速落實(shí)點(diǎn)贊。

拓寬渠道　電話(huà)微信網(wǎng)站多角度服務(wù)群眾

“您好，這里是南寧市12345熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。”7月19日，記者在12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳看到，工作人員接聽(tīng)和回答群眾各類(lèi)問(wèn)題親切又耐心……

南寧市行政審批局電話(huà)辦主任黃瑩表示，12345熱線(xiàn)是黨委政府聽(tīng)民聲、解民意、集民智、強(qiáng)監(jiān)督的重要平臺(tái)，受理群眾和市場(chǎng)主體的各類(lèi)非緊急訴求，回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職責(zé)，通過(guò)工單轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)、督辦、考核等方式推動(dòng)部門(mén)履職盡責(zé)。

“接得更快，就能接得更多”。經(jīng)過(guò)20多年運(yùn)行，12345熱線(xiàn)從一部電話(huà)接聽(tīng)，發(fā)展到電話(huà)、微信、網(wǎng)站等多渠道服務(wù)群眾，全流程系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、閉環(huán)管理。

2020年，南寧市12345熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)實(shí)行政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，熱線(xiàn)的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力大幅度提升，熱線(xiàn)座席員從原來(lái)的30多人增長(zhǎng)到現(xiàn)在的240多人，人工接通率從原先的60%左右增長(zhǎng)到現(xiàn)在的90%以上，日均接電量從原先的300多個(gè)增長(zhǎng)到現(xiàn)在的6000多個(gè)。

熱線(xiàn)歸并　有事打12345一個(gè)號(hào)碼就夠了

熱線(xiàn)歸并是全國(guó)12345熱線(xiàn)“利企便民”的改革發(fā)展方向。2021年11月，南寧市在全區(qū)率先完成了非緊急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)整合工作，先后整合了全市47條非緊急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)和公開(kāi)電話(huà)，由“12345”一個(gè)號(hào)碼提供7×24小時(shí)全天候人工接聽(tīng)服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)受理、統(tǒng)一監(jiān)督管理、統(tǒng)一指標(biāo)考核，建立起市12345熱線(xiàn)和各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)12345熱線(xiàn)工作站及市直成員單位、各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)下級(jí)成員單位一體化三級(jí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，共計(jì)946個(gè)熱線(xiàn)成員單位。群眾從原來(lái)的記多個(gè)號(hào)碼變成只記一個(gè)號(hào)碼，解決問(wèn)題的方式從原來(lái)的自己找部門(mén)，轉(zhuǎn)變成熱線(xiàn)幫忙找責(zé)任單位。

12345熱線(xiàn)先后出臺(tái)了《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》《南寧市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作考核辦法》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)考核指標(biāo)》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)業(yè)務(wù)手冊(cè)》等一系列制度規(guī)范，形成“以制度促規(guī)范、以規(guī)范促效率、以效率促服務(wù)”的良性發(fā)展。熱線(xiàn)人工電話(huà)服務(wù)參評(píng)率由原來(lái)的不足1%提升到51.83%，話(huà)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意率由原來(lái)的78.95%提升到98.4%。

主動(dòng)服務(wù)企業(yè)，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。2021年1月，南寧市在全區(qū)率先開(kāi)通了“營(yíng)商環(huán)境企業(yè)服務(wù)”專(zhuān)席。由專(zhuān)人在線(xiàn)解答企業(yè)咨詢(xún)、受理企業(yè)訴求事項(xiàng)，宣傳政務(wù)服務(wù)政策、征集優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境相關(guān)的意見(jiàn)和建議。今年上半年，專(zhuān)席共接聽(tīng)來(lái)電5394通，人工電話(huà)接通率98.8%。上半年通過(guò)專(zhuān)席和熱線(xiàn)其他話(huà)務(wù)席等各渠道形成營(yíng)商環(huán)境訴求工單31641件，其中熱線(xiàn)在線(xiàn)答復(fù)25640件，轉(zhuǎn)派部門(mén)辦理6001件。

通報(bào)考評(píng)　倒逼職能部門(mén)提高工單辦理質(zhì)效

如何解決重點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)等復(fù)雜疑難事項(xiàng)？南寧市12345熱線(xiàn)搭建了電話(huà)協(xié)調(diào)、函件督辦、會(huì)議會(huì)商、現(xiàn)場(chǎng)辦公、信息呈報(bào)等多種方式相結(jié)合的綜合協(xié)調(diào)督辦模式。2020年，南寧市率先推出的“熱線(xiàn)部門(mén)＋機(jī)構(gòu)編制、司法部門(mén)”的協(xié)調(diào)模式在全區(qū)得到推廣應(yīng)用。該模式推行以來(lái)，12345熱線(xiàn)累計(jì)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)辦公10余次，會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)20余次，發(fā)送提醒、督辦函21件次，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“件件有著落”。

通報(bào)考評(píng)是12345熱線(xiàn)工作的有力抓手之一。南寧市12345熱線(xiàn)圍繞及時(shí)率、滿(mǎn)意率等關(guān)鍵指標(biāo)，緊盯承辦部門(mén)答復(fù)簡(jiǎn)單敷衍、避重就輕未正面回應(yīng)等不規(guī)范辦理情形，將熱線(xiàn)承辦工作列入績(jī)效考核。各單位熱線(xiàn)工作完成情況、排名情況、紅黑榜名單等考核結(jié)果在每月熱線(xiàn)工作簡(jiǎn)報(bào)中專(zhuān)項(xiàng)通報(bào)，工作簡(jiǎn)報(bào)向市委、市政府呈報(bào)，向各級(jí)各部門(mén)通報(bào)，并向社會(huì)主動(dòng)公開(kāi)。通過(guò)通報(bào)考評(píng)，倒逼職能部門(mén)提高工單辦理質(zhì)效。

今年1月至6月，南寧市12345熱線(xiàn)共受理群眾訴求84.76萬(wàn)件，其中人工接聽(tīng)群眾有效來(lái)電83.51萬(wàn)通，熱線(xiàn)咨詢(xún)類(lèi)工單在線(xiàn)解答率99.79%，按時(shí)辦結(jié)率99.42%，工單處理滿(mǎn)意率97.02%。一組組數(shù)字背后是一個(gè)個(gè)民生關(guān)切，熱線(xiàn)架起了群眾與政府的“連心橋”。（記者趙金玲通訊員鄧少平/文通訊員蒙偉宏/圖）

來(lái)源：南寧云—南寧晚報(bào)

編輯：羅寧

責(zé)任編輯：覃鳳妮

值班編審：黃登

（作者：趙金玲鄧少平蒙偉宏)